Coordinateur(trice) Service client et fraude

CDI

Fondé en 2008 par trois passionnés de la mode et d’internet, The Other Store est LE partenaire E- commerce des marques les plus prestigieuses de la Mode, du Luxe et de la Beauté.

De la création du site à son pilotage au quotidien – gestion des commandes et des clients, logistique, service client, hébergement, maintenance, parcours omnicanal, marketplaces – en passant par l’animation du trafic digital et le plan CRM, pour acquérir et fidéliser la clientèle, The OZ accompagne les marques avec un seul objectif : exploiter au maximum leur potentiel digital.

Notre expertise s’articule autour de 5 métiers : création de site, gestion de contenu et merchandising, logistique, service client et e-marketing. Nous sommes basés dans le centre de Paris, au plus proche de nos clients.

De nombreuses marques font confiance à The OZ pour gérer leur e-commerce, telles NAF NAF, Bourjois, Gerard Darel, One Step, Des Petits Hauts, Pablo, Tara Jarmon ou Armor Lux.

The Other Store a fait le choix de conserver en interne son Service Client, qui gère les emails et appels entrants des clients des sites e-commerce d’une douzaine de marques du portefeuille. L’équipe composée de 4 collaborateurs et 1 manager, est donc le point de contact privilégié et l’ambassadeur de ces marques auprès de leurs clientes. La garantie d’une qualité de service optimale (taux de réponse aux appels et de traitement des emails en 24h) est un élément clé de la prestation The Other Store auprès des marques clientes.

Nous recherchons pour notre équipe Service Client un(e) Coordinateur(trice) Service client et fraude.

En tant que Coordinateur(trice) Service client et fraude, tu es l’ambassadeur(rice) de nos marques et garant de satisfaction client BtoB. Ton expertise te permet de résoudre les demandes clients BtoC les plus complexes. En véritable bras droit du manager, tu gères le pilotage de l’activité quotidienne de l’équipe et la production de reportings.

Plus précisément, tu seras amené(e) à :

  • Gérer le run du service client : veiller à l’atteinte des objectifs de l’équipe, gestion des cas complexes (défectueux, frais de douane, gestes commerciaux), réponses aux marques sur les demandes ponctuelles et les cas litigieux/spécifiques, gestion des remboursements, suivi des réclamations, support (prise d’appels et email) à l’équipe en période de haute activité, formation des nouveaux entrants et continue, identification et résolution des problématiques de traitement.
  • Gérer le run de la fraude : arbitrage des commandes suspectes, gestion des impayés et des litiges paypal, mise à jour de la whitelist, pilotage des paramètres de scoring.
  • Être le backup de la Responsable du service client : fixation des objectifs de l’équipe, suivi logistique (retard livraison ou retour), reporting hebdo et mensuel.

Si vous répondez « Oui » aux 3 questions ci-dessous, rencontrons-nous !

  • Tu as le sens de la relation client : écouter, conseiller, et convaincre.
  • Tu es un véritable problem solver.
  • Tu souhaites travailler dans une agence qui bouge beaucoup et où tu es en interaction permanente avec tous les pôles et avec des clients challengeants.

De formation supérieure Bac+2/3, tu as 2 ans d’expérience minimum au sein d’une plateforme de relation client (hors stage et alternance), idéalement en e-commerce.

Tu maîtrises Excel, et plus globalement le pack office. Tu as déjà travaillé idéalement avec un CMS comme Magento ou Shopify et avec des outils service client comme Zendesk ou Akio.

Tu as un très bon relationnel et sais t’adapter aux différents interlocuteurs (marques, interne, équipe, clients).

Tu es rigoureux(se) et méthodique, et tu as une excellente expression orale et écrite (français et anglais).

Intéressé(e) ? Alors viens nous rejoindre et participer à cette belle aventure qu’est The Oz !